Como a Voice AI Transformou o Self-Service Bancário com >90% de Sucesso
Resumo Executivo
A Timestamp implementou um Voice AI Agent em língua natural para serviços bancários self-service, permitindo aos clientes realizar consultas de saldos e transferências por voz.
A solução combina respostas deterministicas evolutivas criadas por LLMs com autenticação integrada, atingindo uma taxa de sucesso superior a 90% e reduzindo significativamente o custo por interação.
O Problema
O setor bancário enfrenta uma pressão crescente para oferecer canais digitais eficientes sem comprometer a experiência do cliente.
Os contact centers tradicionais representam um custo elevado por interação, com tempos de espera longos e uma dependência excessiva de agentes humanos para operações rotineiras como consultas de saldo ou transferências simples. Os clientes exigem cada vez mais imediatismo e autonomia, mas as soluções IVR tradicionais são limitadas e frustrantes.
A Solução
Speech-to-text
Conversão de voz em texto em tempo real, com modelos otimizados para Português Europeu e ambientes ruidosos típicos de contact center
Natural Language Understanding
Interpretação semântica que compreende intenções e entidades saldo, transferência, montante, conta destino independentemente de como o cliente formula o pedido
GenAI Respostas Contextualizadas
Respostas determinísticas continuamente melhoradas por LLMs, garantindo precisão e consistência em milhares de variações de pergunta
Autenticação Integrada
Validação e autenticação fortes em todas as operações financeiras, com camadas de segurança transparentes para o cliente
Impacto no Negócio
Âmbito da Solução
>90%
Taxa de sucesso em consultas e transferências self-service
Custo Reduzido
Redução significativa do custo por interação no contact center
Segurança
Autenticação e validação integradas em todas as operações
O Cliente
Instituição financeira internacional com uma presença consolidada no mercado ibérico, que disponibiliza soluções bancárias, de investimento e financiamento a particulares, empresas e clientes institucionais.
Reconhecida pela sua abordagem centrada no cliente, destaca-se pela inovação, proximidade e aposta contínua na transformação digital dos serviços financeiros.
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